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夜总会发生“服务失误”,怎么避免解决与顾客的冲突

虽然在成都夜总会的领导总是跟下属服务员强调,一些服务的技巧。但是理论归理论,在实践中总会遇到各种各样的事件,免不了发生一些服务失误。应该怎么避免与顾客发生冲突,发生了冲突应该怎么解决?
首先,一定要尊重顾客。尊重顾客的含义体现在:不能对顾客恶语相向,这样只会让问题更糟。顾客对我们有意见,一定要弄清楚有意见的原因。是因为我们的服务确实有失误的地方,还是由于顾客本身喝醉了,把成都夜总会当成了宣泄情绪的场所。
如果是我们的服务没有做好,比如服务员不小心把果汁洒到了顾客的身上,服务员可能会有以下几种说法:1.对不起,对不起,您没事吧?2、不好意思,我帮您擦一下。3、不好意思,都是我的错,我来给您擦一下。
第一种看情况好像没问题,但实际上用处不大,你都洒到客人身上了,客人肯定是心里有情绪的,第二、三种说法,话语感觉敷衍随便。倘若不进行相应的补偿行动,顾客的怨气不会就这么平息。
正确的处理方式是这样的:
不单要马上向顾客道歉,而且要拿干净的湿毛巾为顾客擦拭。如果洒湿的面积大,普通材质可以烘干,高档衣服应该帮客人立刻拿到干洗店清洗。成都夜总会服务失误发生后,一定要在第一时间处理,处理时间拖得越长,顾客内心就会埋下不舒服的种子,印象一旦产生,很难消除。
 
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